W obszarze zarządzania relacjami z klientami często pojawia się rozróżnienie między pojęciami „program CRM” a „system CRM”. Choć oba terminy bywają stosowane zamiennie, w praktyce oznaczają różne rozwiązania o odmiennym zakresie funkcjonalności i zastosowań. Zrozumienie tych różnic jest kluczowe dla właściwego doboru narzędzi wspierających procesy sprzedaży, marketingu oraz obsługi klienta.

Dowiedz się, czym dokładnie jest program CRM, a czym system CRM, wskazując na ich podstawowe cechy oraz konsekwencje wynikające z nieprecyzyjnego używania tych terminów.

Definicja i podstawowe różnice

Program CRM to pojedyncze oprogramowanie, które realizuje określone, wybrane funkcje związane z zarządzaniem relacjami z klientami. Zazwyczaj skupia się na konkretnych zadaniach, takich jak gromadzenie danych kontaktowych czy podstawowa obsługa klientów, bez możliwości szerokiej integracji z innymi z innymi narzędziami czy rozbudowy funkcjonalnej. Program CRM ma więc charakter narzędzia o ograniczonym zakresie działania.

System CRM to natomiast kompleksowe rozwiązanie, które łączy w sobie wiele modułów i funkcji, umożliwiających nie tylko zarządzanie kontaktami, ale również automatyzację procesów sprzedaży, marketingu, obsługi klienta oraz zaawansowaną analizę danych. System CRM integruje różne obszary działalności firmy, oferując spójną platformę do zarządzania relacjami z klientami na wielu poziomach. Obejmuje zarówno oprogramowanie, jak i procesy biznesowe oraz zasoby niezbędne do ich realizacji.

Kluczowe różnice

• Zakres funkcjonalności. Program CRM realizuje wybrane funkcje, natomiast system CRM oferuje szeroki wachlarz narzędzi, które współpracują ze sobą, np. zarządzanie kampaniami marketingowymi, automatyzację sprzedaży czy raportowanie.
• Integracja. System CRM umożliwia integrację z innymi systemami biznesowymi, takimi jak ERP, platformy e-commerce czy narzędzia do zarządzania projektami. Program CRM rzadko oferuje takie możliwości.
• Skalowalność i elastyczność. Systemy CRM są projektowane tak, aby mogły rozwijać się wraz z firmą, pozwalając na dodawanie nowych modułów i funkcji. Programy CRM zwykle mają stałą, mniej elastyczną strukturę.
• Zarządzanie procesami. System CRM wspiera kompleksowe zarządzanie procesami biznesowymi, nie tylko samo gromadzenie danych, ale również ich analizę, automatyzację i optymalizację działań w całej organizacji. Program CRM jest narzędziem bardziej funkcjonalny i ograniczonym do konkretnych zadań.

Znaczenie precyzyjnego rozróżnienia

W praktyce biznesowej używanie terminu „system CRM” jest bardziej adekwatne, gdyż podkreśla szeroki zakres i strategiczne znaczenie narzędzia w zarządzaniu relacjami z klientami. Określenie „program CRM” może sugerować prostsze, mniej rozbudowane rozwiązanie, co ma znaczenie przy wyborze narzędzi dostosowanych do potrzeb firmy.

Program CRM a system CRM

Pomyłka w określaniu CRM mianem “programu CRM” wynika głównie z niezrozumienia istoty i zakresu tego rozwiązania. CRM nie jest tylko pojedynczym programem komputerowym, lecz systemem, który obejmuje zarówno oprogramowanie, jak i procesy biznesowe, metody zarządzania oraz zaangażowanie całej organizacji w obsługę relacji z klientami.

Główne przyczyny tej pomyłki to:

• Brak analizy i jasnego celu wdrożenia CRM – firmy często traktują CRM jako prosty program, który samodzielnie rozwiąże problemy sprzedażowe i organizacyjne, nie przygotowując odpowiednio procesów i danych. W efekcie CRM jest postrzegany jako narzędziem, a nie system wspierający kompleksowe zarządzanie relacjami.
• Niedostateczne zrozumienie roli CRM w firmie – CRM to nie tylko technologia, ale także zmiana sposobu pracy i podejścia do klienta. Traktowanie CRM wyłącznie jako programu do przechowywania danych prowadzi do jego niewykorzystania lub błędnego wdrożenia.
• Brak zaangażowania użytkowników i niewłaściwe zarządzanie wdrożeniem – kiedy CRM jest wdrażany bez konsultacji z pracownikami i bez odpowiednich szkoleń, staje się jedynie programem, który nie spełnia swojej roli systemu wspierającego procesy biznesowe.
• Ograniczone postrzeganie CRM jako narzędzia IT – firmy często wybierają CRM wyłącznie jako program informatyczny, nie doceniając konieczności integracji z innymi systemami i adaptacji procesów, co jest kluczowe w systemowym podejściu do CRM.

Pomyłka wynika z uproszczonego postrzegania CRM jako pojedynczego programu, zamiast złożonego systemu integrującego technologię, procesy i ludzi w celu skutecznego zarządzania relacjami z klientami. Taka błędna percepcja prowadzi do nieefektywnych wdrożeń i rozczarowań użytkowników.

Podsumowanie

Precyzyjne rozróżnienie między programem a systemem CRM ma istotne znaczenie dla efektywnego zarządzania relacjami z klientami. CRM nie jest jedynie pojedynczym narzędziem informatycznym, lecz kompleksowym rozwiązaniem integrującym technologię, procesy biznesowe oraz zaangażowanie całej organizacji. Błędne postrzeganie CRM jako prostego programu prowadzi do niepełnego wykorzystania jednego potencjału, a w konsekwencji do nieefektywnych wdrożeń i rozczarowań. Świadomość różnic pozwala na świadomy wybór i wdrożenie rozwiązań odpowiadających rzeczywistym potrzebom firmy, co przekłada się na lepsze zarządzanie relacjami z klientami oraz wzrost efektywności działań biznesowych.

Jeśli masz pytania dotyczące systemu, skontaktuj się z nami. Chętnie na nie odpowiemy.