Doświadczenie klienta waha się między stanem idealnym a irytującym – nigdy nie zapomnisz żadnej z tych skrajności. Z pewnością będziesz pamiętać krawca, który bez problemu w ostatniej chwili przerobił Twoje ubranie, które było Ci potrzebne na jutro. Pewnie zapamiętasz także kelnera z restauracji, który źle Cię obsłuży.

Nic zaskakującego, że przedsiębiorstwa, które dostarczają najwyższej jakości obsługę klienta, są te, które posiadają najbardziej lojalnych konsumentów.

W miarę jak firmy podnoszą poziom obsługi, a klienci zaczynają oczekiwać więcej, presja rośnie, aby znaleźć równowagę między doświadczeniem, które chcesz zaoferować, a doświadczeniem, które możesz zaoferować.

Podstawą zapewnienia odpowiedniego Customer Experience jest dobry system CRM, który pomoże Ci odpowiednio zaopiekować się klientem.

Czym jest Customer Experience?

Customer Experience (CX) jest kluczowym elementem strategii biznesowych w dzisiejszym konkurencyjnym świecie. To kompleksowe podejście skupia się na zapewnieniu doskonałego doświadczenia klienta na każdym etapie interakcji z marką.

Ale co dokładnie oznacza Customer Experience i jak powinna wyglądać idealna platforma CX?

Doświadczenie klienta odnosi się do wszystkich interakcji, które kontrahent ma z pracownikami firmy, zarówno bezpośrednich (np. odwiedzenie sklepu, rozmowa z pracownikiem) jak i pośrednich (np. korzystanie z witryny internetowej, rozmowa telefoniczna). To nie tylko pojedyncze kontakty, ale cały proces od momentu pierwszego spotkania klienta z biznesem do finalizacji zakupu i dalszej obsługi.

Jakie cechy powinna mieć platforma CX?

Platforma CX jest zintegrowanym systemem, który pomaga organizacji w zarządzaniu i doskonaleniu doświadczeń. To narzędzie, które umożliwia śledzenie, analizę i reagowanie na interakcje klienta we wszystkich kanałach komunikacji. Platforma CX gromadzi dane z różnych źródeł, takich jak media społecznościowe, strony internetowe, systemy obsługi klienta, aby dostarczyć pełny obraz interakcji konsumenta z zespołem sprzedaży.

Personalizacja

Ważnym elementem dobrego doświadczenia i zarazem platformy CX jest personalizacja. Klienci oczekują, że Twoi pracownicy będą znać ich preferencje, potrzeby i historię zakupów. Dlatego system powinien umożliwiać tworzenie profili klientów, które zawierają informacje o ich upodobaniach i historii interakcji z firmą. Dzięki temu można dostarczyć spersonalizowane oferty i rekomendacje, które zwiększają zaangażowanie i lojalność.

Omnichannel

Kolejnym aspektem, który powinien występować w platformie CX, jest jej wielokanałowość i możliwość kontaktu z firmą wybranymi przez kontrahenta sposobami. Klienci mogą mieć różne preferencje dotyczące komunikacji, więc organizacja powinna być obecna na różnych platformach, takich jak: strona internetowa, aplikacja mobilna, media społecznościowe, czat online, e-mail czy rozmowa telefoniczna. System CX powinien umożliwiać spójne doświadczenie klienta niezależnie od kanału, umożliwiając płynne przejście między nimi i zapewniając spójne informacje.

Analizowanie danych

Dobrze zaprojektowany system powinien również oferować możliwość zbierania i analizowania danych. Dzięki temu firma może śledzić metryki związane z doświadczeniem konsumenta, takie jak: czas odpowiedzi, wskaźniki satysfakcji, koszt obsługi klienta. Analiza tych danych pozwala na identyfikację obszarów do doskonalenia i podejmowanie odpowiednich działań.

Elastyczność

Ważnym aspektem systemu z odpowiednim CX jest jej elastyczność i możliwość dostosowania do indywidualnych potrzeb. Każda firma ma swoje unikalne wymagania i cele biznesowe, dlatego istotne jest, aby platforma CX była skalowalna i umożliwiała łatwe dostosowywanie się do zmieniających się potrzeb.

SuiteCRM – platforma CX

Wszystkie wyżej wymienione warunki spełnia system SuiteCRM. Narzędzie do zarządzania relacjami z klientami. CRM jest oparty na Open Source dlatego z łatwością można dostosować aplikację do wyjątkowych wymagań Twojego biznesu. Bez problemu stworzysz funkcje, które są Ci potrzebne i wspomogą Twoją pracę.

Dzięki SuiteCRM przeprowadzisz analizy cyklu sprzedaży i bez problemu wyłapiesz ewentualne słabe punkty, które doprowadzają do utraty klienta lub wydłużonego procesu sprzedaży. System ułatwia prowadzenie relacji z klientem. Można w nim zapisywać, analizować działania czy archiwizować.

Narzędzie CRM umożliwia działania w innych zespołach Twojej firmy. Z systemu może korzystać też dział marketingu czy obsługi klienta. Wszystkie informacje dotyczące klienta są w jednym miejscu i każda upoważniona osoba może zyskać do nich dostęp. Ułatwia to komunikację z kontrahentem, ponieważ nie musi on powtarzać rzeczy, które już przekazał jednemu pracownikowi. Wpływa to pozytywnie na doświadczenia klienta, który nie musi się powtarzać i odczuwać, że traci czas.

Podsumowanie

Customer Experience jest niezwykle istotnym aspektem w aktualnych relacjach z klientem. Jest to istotne dla sukcesu każdej firmy. Platforma CX stanowi kluczowy element w zarządzaniu tym doświadczeniem, umożliwiając monitorowanie, analizę i reakcję na interakcje klienta. Dzięki personalizacji, wielokanałowości, analizie danych i elastyczności, firmy mogą tworzyć doskonałe doświadczenia, które budują lojalność klienta i przynoszą sukces biznesowy.

Zainteresował Cię ten temat? Masz jakieś pytania? Skontaktuj się z nami.